「６月末に製品に悪臭に対するメディアの報道が出て１カ月ほど、ショップはまさに修羅場でした。悪臭に伴う交換のクレームのためにショップに来られるお客さまだけで一日平均３００～４００人程度になりました」。

特定の年に生産されたルイ・ヴィトンの一部の製品から悪臭が出るという６月２４日の中央日報の単独報道から約２カ月。その間の店舗の雰囲気を現職スタッフＡさんはこのように伝えた。

Ａさんは「６月末から７月まで、職員一人当たり一日平均少なくとも２５件以上の悪臭（Ｂａｄ　Ｓｍｅｌｌ）に伴う交換クレームを応対した」とし「突然人々が殺到したが、序盤はガイドラインが何も用意されておらず業務が麻痺（まひ）するほどだった」と話した。


Ａさんが勤める店舗では毎日１５人以上の職員が顧客の対応を行っている。職員１人当たり一日平均２５件の悪臭関連の交換応対に追われたというＡさんの言葉によると、７月の１カ月間、同店舗が受けた悪臭関連の問い合わせだけで１万件に達することになる。

この店舗は特にブランド品の情報をやりとりするオンラインコミュニティで「すぐに交換してくれる店」として口コミで広がり、特にクレームが集中した。フランス本社だと製品の審議に１カ月かかるが、この審議を受けなくてもスタッフの裁量で製造の日付などが記された「ＴＣコード」を確認した後に交換してくれるという経験談が相次いで紹介されたためだ。Ａさんは「交換のために他の地域から来るケースも多かった」と話した。

◇本社、韓国の全スタッフに対して緊急会議

中央日報の報道以降、キャンパス生地の製品から悪臭がするという苦情が殺到すると本社は韓国内にある店舗にすぐに交換可能な製品群を追加公示した。だが、この過程で誰かには交換して、誰かにはそうしないなど現場で混乱が起きた。

当初ルイ・ヴィトン本社は「マリニャン」と「ポシェット・メティス」など一部モデルで悪臭が出る問題を認知していたという。だが、消費者に公示しなかった。報道以降も無対応で一貫していて、７月中旬になってルイ・ヴィトン・コリア全スタッフを対象に緊急Ｚｏｏｍミーティングが行われた。この時、配布された会議の資料には本社が把握していた悪臭の原因が詳しく記されていた。「キャンパス素材のクォリティーを改善するために適用された特定の物質が高温多湿な環境に露出した時に反応して起きる現象」という説明だ。あわせて「２０１７年１月から２０２１年３月までに生産された一部の製品から確認されている」と問題の製品が生産された時点も指摘した。

続いて「使用および保管環境により悪臭発生や時期が異なって現れる場合がある」とし「キャンパス生地の悪臭問題は素材そのものから発生したもので、悪臭除去の修繕が可能でないために現象が確認されれば交換すればよい」と付け加えた。ただ「悪臭の件は必ず店長かマネジャー級のスタッフが応対するように」と指示した。

◇Ａさん「悪臭問題の余波続いている」

８月に入り交換クレームは徐々に少なくなっていったという。Ａさんは「８月に入って交換のクレームが前月の２０～３０％水準に減ったが、依然として全国で２７００～２８００件の交換が行われたと把握している」と伝えた。

あわせて「７月まではまさに『パニック』状態で、交換の現況などを十分に把握して整理する暇もなかった」とし「８月からは韓国の全店舗が日別に交換現況を集計して共有している」と付け加えた。

Ａさんはまた、悪臭に対する交換のクレームは減ったが問題の余波は続いていると話した。色移りやほつれなど異なるクレームが同時に増加したという。

現場の笑えない内部事情も打ち明けた。Ａさんは「あまりにもクレームが殺到したうえ、製品の悪臭がきつすぎて、包装と電算処理をするメイン空間そのものにも臭いが染み込んだ」とし「あちこちに芳香剤を置いても臭いが取れず、スタッフも苦しんでいて苦笑いが出る始末」と伝えた。