疲れが襲う午後、事務室。あるサラリーマンが袋からチョコレートを取り出して一口かじりつく。瞬間、机に血がしたたり落ちる。びっくりして見るとチョコレートでなくオランウータンの指だ。グローバル食品企業ネスレを狙ってグリーンピースが作成した動画だ。オランウータンの棲息地であるインドネシア熱帯雨林を破壊するパームオイルの製造業者との取り引きを非難する内容だ。

ネスレは怒りをあらわにした。インドネシアの輸入パーム油が多いわけでもないのに…。裁判所で仮処分申請を受けて動画を削除した。結果は？　火の粉だけが手のほどこしようもなく飛び散った。消費者が問題の動画を数多くのブログやコミュニティサイトに掲載した。ネスレは一歩遅れてパーム油の輸入中断を発表するなど収拾に出たが、すでにブランドに深刻な打撃を受けた後だった。企業危機管理の失敗事例として必ず登場する２０１０年「ネスレキットカット（チョコレートの名前）事件」だ。

文在寅（ムン・ジェイン）大統領の娘ダヘ氏の海外移住疑惑が大きくなると、青瓦台（チョンワデ、大統領府）がいきり立った。暴露した郭尚道（クァク・サンド）議員の資料収集の不法性を問題にして責任を問うと言った。過去の政権の「陰湿な査察の影」まで持ち出した。キム・テウ前特別監察班員とシン・ジェミン前企画財政部事務官のときとそれほど違わない反応パターンだ。そのときも暴露者を「どじょう」「狭い視野」と非難することに集中した。疑惑の核心部分に対しては「不法・脱法はない」という言葉以外には格別な説明がない。


郭尚道の暴露が「陰湿な工作」の毒果なのかはどうか今現在としては分からない。もし郭尚道の違法が確認されたらどうなるのか。「そうだ、これは毒樹毒果だ。不法に収集された情報だから証拠能力がない。気がかりはゴミ箱へ！」果たしてそうできるだろうか。毒樹の果実論は拷問・操作のような捜査機関の違法性を牽制（けんせい）するための刑事裁判の原則だ。判事でもない大衆の脳裏に適用することはできない役割だ。

ダヘ氏の海外移住が法的に何の問題もない場合もある。しかしその過程が平凡でないのは事実だ。夫婦同士で家をやりとりして、３カ月後に売った。「専業主婦が暮らしやすい国を作ってほしい」と言って突然海外に出た。不思議に思わないほうがおかしい状況だ。大統領の家族は「非自発的」ではあるものの「準公人」だ。権力者やその周辺の私的領域が公的領域に編集される可能性はいくらでもある。国民の関心は当然を越えて正当な権利だ。問題は権力が生きているとき、その関連性が現れることは容易ではない点だ。関心が疑惑に変わっていく時間でもある。すでに市中ではさまざまな言葉が飛び交っている。事実でも事実でなくても、いつか政治的状況と入り乱れて毒きのこに育つかもしれない。処方は透明な疎通であるはずなのに、青瓦台の解決法は意外だ。前政権を不通のアイコンだと非難しながらその対称点に立っていることを自慢した青瓦台ではなかったか。

企業危機管理専門家が提示するいくつかの共通原則がある。▼初期対応に力を注げ▼率直に明らかにせよ▼ＣＥＯが直接出よ－－などだ。対策のうち下の下が「法律的対応」だ。大衆感情を無視して、法論理だけを突き詰めてさらに深い谷底に落ちた企業事例はマーケティング教科書に数多ある。危機発生初期、ＣＥＯは法務室より先に広報室の言葉に耳を傾けろというのがこの分野の専門家の一貫した助言だ。

ネスレはその後どうなったか。危機後に立ち上げられたスイス本社の「デジタル促進チーム（ＤＡＴ、Ｄｉｇｉｔａｌ　Ａｃｃｅｌｅｒａｔｉｏｎ　Ｔｅａｍ）」事務室の四方の壁にはモニターがずらりと並んでいる。オンラインから入ってきた顧客の否定的反応をもれなくチェックして直ちに対応する。ネスレは今度は企業危機克服の模範事例になった。紛争が起こればまず怒ってみせる今の青瓦台危機管理組織にこのような回復力があるだろうか。

イ・ヒョンサン／論説委員