今月５日に米国ニューヨークで離陸準備に入った旅客機を回航（リターン）させた趙顕娥（チョ・ヒョンア）前大韓航空副社長に対して、韓国の国土交通部が１６日、検察に告発状を出した。国土部は大韓航空に対する運行停止または課徴金の処分も検討していると明らかにした。運航担当者ではないにもかかわらず威力で飛行機を戻した趙前副社長の行動に対する法的・行政的な制裁が本格的に始まったことになる。

国土部は趙前副社長の行動が「乗客は航空機とほかの乗客の安全な運航と旅行に危害を加えてはいけない」という航空保安法第２３条（乗客の協力義務）に違反したと判断している。国土部は航空保安法第４６条（航空機の安全運航阻害暴行罪）に対する適用の有無について検察の法的判に従うことにして、それまでの調査資料一切を検察に送付した。国内外でたっぷりと恥をかいて世論の袋叩きにあったリターン事件が、乗客の安全と便益にも害を与えたと政府が認めたことになる。

問題は、国土部が趙副社長１人を告発して大韓航空に不利益を与えるからといって、今回の事件でしっかりと傷を負った顧客の心を変えられるかという点だ。大韓航空は当時飛行機に乗っていた乗客全員に誠意ある謝罪をして、誰もが理解できる再発防止策を出さなければならない。


このために何よりも必要なことが企業文化の革新だ。最終責任は事件を起こした趙前副社長が負うべきだが、顧客側に立って非合理的な行動をしっかり制御できなかった企業文化の問題も大きいためだ。正当な手続きと合理的な判断根拠もなしに誰かの一方的な指示で飛行機が戻ることができる権威的で非合理的な企業文化は、必ず清算しなければならない旧時代の積弊だ。本当に顧客のための航空会社として新たに出て行くには、ここから合理的に変えなければならない。合理的な企業文化は、最も効果的な危機管理システムでもある。今回の事件は、サービスの本質についても疑問を提起している。サービスの核心は、顧客に対する配慮と礼儀だろう。大韓航空は顧客サービスマニュアルではなく、乗客に対する誠意ある態度から備えるよう努力しなければならない。