－－ＭＳのアフターサービスはどのように発展してきたのか。

「初期は大企業顧客を中心にサービスを提供していたが、今では中小企業・一般消費者はもちろん、協力会社と関連技術開発者にまで各種支援をしている。 方法も電話・現場訪問から電子メール・遠隔診断などオンラインに拡大した。 この分野の最新トレンドはウェブサイトで顧客が自ら問題を解決する‘セルフ支援（Ｓｅｌｆ－ｈｅｌｐ）’サービスだ。 このためＭＳは顧客支援サイト（support.microsoft.com）で‘Ｆｉｘ　ｉｔ’というソリューションをダウンロードできるようにした。 昨年１２月以降、世界７万５０００人の顧客がこのソリューションをダウンロードしている」

－－顧客支援費用の削減のためか。


「そうだ。 セルフ支援が拡大すれば、電話相談件数と関連人材を大きく減らすことができる。 実際、電話相談の９５％は１分程度で解決が可能な単純な問題だ。 これをオンラインで自分で解決できるようにする。 オンライン支援を活性化するために専門エンジニアがブロガーとして活動するテクニカルサポートコミュニティーも運営している。 これを通じて昨年まで９００万人の顧客が支援を受けた」

－－職員はどういう方法で教育するのか。

「地域ごとに文化が違うため、その地域に適した応対方法を教育する。 職員を雇用する際も技術的な知識と同じくらい‘ソフトスキル（対人関係技術）’を重視している」

◇ホーガン副社長＝米ハーバード大で応用数学・経済学を専攻した後、スタンフォード経営大学院で経営学修士（ＭＢＡ）を取得した。 ＭＳ入社前はオラクルの首席技術・マーケティング責任者、マッキンゼーの北米地域ハイテクセールス・マーケティング担当パートナーを務めた。



ＭＳ副社長「厳しい韓国人消費者、製品開発の力に」（１）