「韓国の顧客は電子メールより電話相談を特に好む。 速い解決を望むうえ、情報技術（ＩＴ）知識があるのであれこれと尋ねたいことが多いようだ」

米マイクロソフト（ＭＳ）の地球村顧客支援業務を総括するキャサリン・ホーガン副社長（４３）の話だ。 ホーガン副社長はＭＳで最も注目を受けている女性だ。 女性副社長は１６人いるが、このうち最も大きな組織を率いる。 正社員だけで８０００人にのぼる世界７５カ所の顧客支援センターを担当している。


ホーガン副社長は「韓国の消費者は新製品が出れば真っ先に使うだけでなく、鋭い批評までしてくれる大切な存在。 おかげで製品開発とアップグレードに大きな助けになっている」と称賛した。

アジア現地法人を巡回中のホーガン副社長と１５日、ソウル大峙洞（テチドン）韓国ＭＳ本社で会った。

－－韓国の顧客の特徴は。

「アフターサービスと対応の速度に対する期待水準が非常に高い。 問題が発生すれば、すぐに対応して解決してくれることを望む。 また遠隔支援よりも現場支援を、オンラインよりも電話相談を好む。 アーリーアダプター（ｅａｒｌｙ　ａｄｏｐｔｅｒ）が多く、製品に対するフィードバックも活発だ。 他の国とはっきりと異なる点だ。 同じアジアでも東南アジアの消費者はオンラインサービスに慣れている」

－－消費者が世界各地に散らばっている。

「１０億人以上の顧客と協力会社にアフターサービスを提供する。 年間、７０万件の電話相談と２０万件のメール相談をしている。 現場支援サービスも３万３０００件にのぼる」



ＭＳ副社長「厳しい韓国人消費者、製品開発の力に」（２）